אסנת (שם בדוי), סעדה את בעלה שחלה במחלה סופנית עד ליום מותו, היתה זו תקופה מתישה בה חוותה תקופות של בדידות וחוסר אונים מול הבירוקרטיה. לאחר מות בעלה החליטה לסייע למשפחות אחרות עם הידע שצברה.
תחילה היו אלו פניות ספורות, היכולת שלה לסייע היתה מדהימה והפניות המשיכו לזרום. אסנת החליטה להקים עמותה ולהרחיב את מעגלי הסיוע לתמיכה אישית, קהילה, סדנאות ומאגר מידע.
עם הזמן הצליחה אסנת להביא תורמים, נדרש מעקב אדמינסטרטיבי על הכספים שנתרמו, הייעוד שלהם, מכתבי תודה, דיווחים.. ומצד שני מעקב אחר ההוצאות השוטפות.
אל אסנת הצטרפו עוד מתנדבים ואנשים פנו בערוצים מגוונים, כל אחד תופעל על ידי מתנדב אחר. פניות החלו להגיע מהאתר, דף הפייסבוק, אימיילים ווטסאפים שונים של המתנדבים.
לכל פונה היו שאלות דומות, חיברו אותו לקבוצות התמיכה והיה צריך לשלוח לו אוגדן מידע – את כל תהליכי הקליטה ניתן היה לחסוך באוטומציה.
נוצר מצב שפרטי מתעניינים היו מפוזרים אצל מתנדבים שונים, חלקם הצטרפו לקבוצת התמיכה בפייסבוק וחלקם נרשמו לניוזלטר – לא היתה יכולת לוודא שממשיך קשר רציף עם כל הפניות ולבצע מעקב התקדמות ומדידת הצלחה.
המקרה של העמותה של אסנת הוא מקרה בוחן של ארגונים חברתיים רבים המונעים על ידי אנשים עם אג'נדה של עשיית טוב אך מוגבלים בתשתיות ומשאבים.
היכולת לרתום את הטכנולוגיה לעשייה חברתית יכולה להגדיל את היקף הפעילות, היעילות ומכאן גם את האימפקט.
כלים דיגיטליים מייעלים את המשימות היומיומיות, ומאפשרים לעמותות להתמקד יותר במשימת הליבה שלהם. על ידי אוטומציה של תהליכים, צמצום האדמיניסטרציה ושיפור ניהול הנתונים וכך ניתן להפנות זמן ומשאבים יקרים ליוזמות משמעותיות. הם מאפשרים גדילה בהיקף קליטת הפניות, הפעלת המתנדבים והעובדים וניהול הקשר עם התורמים כולל מחו"ל.
אם המענה לשאלות הבאות (או לחלקן) חיובי – זה הזמן הנכון לנו לקפיצה הטכנולוגית הבאה
האם יש פעולות אדמיניסטרטיביות שחוזרות על עצמן וגוזלות מאיתנו זמן יקר?
האם נדרש שיפור בחויית הלקוח ? – זמן מענה, קשר רציף, זמינות שלנו
האם יש לנו איסוף סידרתי שמאפשר לנו הפקת תובנות? למשל משפך פניות ומדידת ערוצי השיווק והעלות שלהם
האם יש עומסים שניתן לפתור בלי כח אדם נוסף?
האם אנחנו רוצים עוד לגדול?
מלכ"רים מתנהלים בד"כ בערוצים הבאים:
הכנסות – הגשת בקשות לתורמים, הגשת מכרזים/מיזמים משותפים עם גורמים ממשלתיים/מוניצפיליים, מכירת שירותים, גביית דמי חבר מחברי העמותה או דמי השתתפות בתוכניות. לאלו נדרשת מערכת כפולה – קבלות על תרומה וקבלות על שירותים. מעבר לעך נדרש מעקב על כל התהליך – החל ממחקר, אימייל היכרות, מעקב פגישות, מעקב הגשות בשלבים שונים, הסכמים, דוחות מעקב, גבייה, מכתבי תודה וקבלות על תשלום.
מעקב תקציב– תכנון מול ביצוע בחתכים שונים
ניהול מתנדבים ועובדים- איתור וגיוס, הכשרה, רווחה ומעקב ביצועים.
הפעלת תכניות ופרוייקטים – מעקב תכנית עבודה, מעקב ביצוע משימות
אירועים – הרשמה, גבייה, מעקב
הפצת מידע למתנדבים ומוטבים
קיימות 2 סוגי מערכות עיקריות
מערכת ניהול קשרי לקוחות – Customer Relationship Management)): מאפשרת לנהל ביעילות אינטראקציות עם "לקוחות" (תורמים, מתנדבים, מוטבים ועוד ) ולעקוב אחרי מדדים תפוקתיים של השיווק והפעילות. המערכת מאפשרת לעקוב אחר "מסע הלקוח"– היא קולטת Lead שמגיעים ממאמצי השיווק או פניות לערוצי התקשורת של העמותה ומשם ממירים אותם ל Contact– האובייקט עליו מתנהל המעקב.
המערכות יכולות לייצר אוטומציות ומשלוחי דיוורים מותאמים.
בעזרת המערכת ניתן לבנות דוחות ולוחות בקרה ויזואליים ולבצע בקרה קבועה כגון:
משפך פניות – כמה הגיעו ומאיפה? כמה טופלו החודש/השנה? – ניתן לפלח אוכלוסיות על פי מגדר, גיל, גיאוגרפי, סוג תכנית ועוד.. מתנדבים ומוטבים
ניהול תרומות - מעקב בקשות, פגישות, תשלומים, קבלות, מכתבי תודה.
ניהול תהליכים מול לקוחות (מתנדבים/תורמים/מוטבים) -הזמנות לארועים, קבלת ניוזלטר, מעקב שימוש בשירותי העמותה, סקרים לבחינת השפעת תכנית ההתערבות (לפני/אחרי) ועוד
מערכות ERP משלבות תהליכים עסקיים שונים, כגון ניהול מלאי, הנהלת חשבונות, משאבי אנוש וניהול שרשרת אספקה.
מאיפה מתחילים?
ראשית יש לבצע זיהוי צרכים ואת נק' הכאב – ניהול קשרים עם מתנדבים? תורמים? מוטבים? או יותר ניהול משימות?
שאלות שנשאל:
גמישות – האם המערכת תתאים גם לצמיחה בהמשך? האם היא תתאים לטווח הארוך?
אינטגרציה – האם היא משתלבת עם הכלים הקיימים אצלשכבר בשימוש? – למשל מערכת הדיוור, מערכת הנהלת חשבונות
ידידותית למשתמש- מי יהיו המשתמשים? העובדים? המתנדבים? המוטבים? הספקים? עד כמה היא ידידותית, קלה להבנה ומעודדת שימוש. האם יש לצדה שירותי הטמעה, הדרכה ותמיכה?
עלויות – לקחת בחשבון את ההשקעה הראשונית בהקמה שלה – כולל שעות ותשומות שתידרשנה מהעובדים ואת העלויות השוטפות להמשך – דמי מנוי, האם נדרשות שעות עובד לתפעול/תמיכה? חלק מהפלטפורמות מציעות תקופת ניסיון ללא עלות, כדאי להיעזר בהמלצות של עמותות בנפח פעילות דומה.
להלן כמה פלטפורמות מוכרות:
SalesForce
היתרונות: מאפשרת 10 רישיונות חינמיים, יש חבילה ייעודית למלכ"רים (NPSP ) לניהול תורמים ומענקים, ניהול קמפיינים לגיוס משאבים, ניהול מתנדבים ותכניות. ניתן לבצע אינטגרציה עם מגוון עצום של כלים כמו מערכת דיוור והנהלת חשבונות ולבנות דוחות ולוחות בקרה ויזואליים. יש יכולת להתאמה: ארגונים יכולים ליצור שדות, אובייקטים ודוחות מותאמים אישית כדי להתאים את המערכת לדרישות הייחודיות שלהם. פלטפורמה מבוססת ענן כך שהגישה אליה נוחה מכל מחשב/מכשיר נייד.
החסרונות: עלויות תחזוקה גבוהות - כל תבנית/תהליך/אובייקטים שמבקשים לייצר מעבר לתבנית החינמית דורש אנשי מקצוע. רשיונות נוספים גם הם מתווספים לעלות. המערכת מורכבת ויחסית לא ידידותית לחסרי ניסיון ונדרשת השקעה בהטמעה.
תוכנה לניהול מכירות, שיווק, שירות לקוחות, עריכת דוחות, ניהול מסמכים פורטל לקוחות ועוד.
מתאימה בעיקר לארגונים גדולים.
Monday
עיקר היכולות שלה הוא בתחום ניהול משימות ופרויקטים. יש תבניות CRM שניתנות להתאמה אישית אך עם יכולות מוגבלות. היתרונות: מעניקים 10 רשיונות חינמיים לעמותות. גמיש וניתן להתאמה אישית: ניהול אנשי קשר, מעקב אחר תורמים, קמפיינים לגיוס כספים, ניהול מתנדבים ומעקב אחר תוכניות. לוחות בקרה, עמודות ואוטומציות הניתנות להתאמה אישית מאפשרים ליצור תזרימי תהליכי עבודה. הממשק ויזואלי ואינטואיטיבי וקל לשימוש. Monday מאפשר שיתופי פעולה בתוך הצוותים – אפשרות להקצאת משימות ומעקב. יש התממשקות עם פלטפורמות כמו אימייל, דיוור ועוד. ניתן לייצר אוטמציות של משימות חוזרות ולייצר התראות ותזכורות..
החסרונות: התכונות מוגבלות ונדרשת הקדשת זמן לעיצוב תבניות חדשות שאינן נמצאות בפורמט. נדרש גם זמן להדרכת עובדים שהם פחות טכנולוגיים.
בתחום ניהול המשימות יש גם תוכנות מוכרות כמו Asana, Trello - מעניקים משתמשים חינמיים
Fireberry CRM (Powerlink)
מערכת לניהול עסקים מקצה לקצה, מתהליכי מכירה עד הנהלת חשבונות. תורמים שירות לעמותות. ניהול לידים ומכירות, ניהול קשרי לקוחות, כלים לעבודת צוות יעילה, אוטומציות ומערכת BI מתקדמת.
פלטפורמות All-in-One:
חלק מפתרונות התוכנה מספקים חבילות מקיפות המשלבות CRM, ERP, ניהול פרויקטים, ניהול משימות ועוד. פלטפורמות אלו מציעות גישה הוליסטית לייעול התפעול.
Zoho one
חבילת יישומים עבור CRM, חשבונאות, ניהול פרויקטים ועוד
HubSpot
מציעים תוכנית חינמית עם תכונות חיוניות, כגון ניהול אנשי קשר, מעקב דוא"ל וצינור עסקאות
Odoo
גישה מודולרית, המאפשרת לארגונים לבחור ולהתאים אישית מודולים בהתאם לצרכים הספציפיים שלהם.
מ
ערכות דיוור
מערכות דיוור מסייעות בניהול קמפיינים בדוא"ל, ניוזלטרים והתכתבויות עם לקוחות. הם מאפשרות דף נחיתה ומדיה של פתיחת האימיילים ולחיצה על לינקים
Activetrail
Mailchimp
Smoove
מערכות לניהול אירועים
דפי נחיתה לארועים ובהם מידע על הארועים, ניהול ההרשמה, רכישת כרטיסים וקשר עם המשתתפים.
Eventbrite
מציעה אפשרות חינמית לאירועים בחינם ולכרטיסים בתשלום, מספקת כלי רישום וקידום לאירועים. יש קושי לעיתים עם עברית. מציעה סליקה ב PayPal עמלות גבוהות.
מערכת ישראלית, ניתן להעלות ארועים ולמכור כרטיסים, האתר מציע סליקה – יש עמלה בעבור כל סליקה – גם על כרטיסי חינם. מאפשרת אפליקציה לסריקת כרטיסים בכניסה לארוע לניטור הנכנסים
מענקים ותשתיות לטכנולוגיה במלכ"רים
מימון
של חברת Monday – מעבר ל 10 רשיונות חינם לשימוש ב Monday וקבוצת פייסבוק לתמיכה, יש להם זרוע פילנתרופית שמאפשרת 2 סוגי מענקים – מענק תמיכה לפרוייקט פיתוח (סדר גודל של 20-100 אלף דולר) ומענקי מיקרו לרכישת תוכנות עד 1000 דולר
קרן סנסר - senserfoundation.org המענק ניתן באמצעות של קבוצת מרום – מקבלים מענק לפרוייקט שהם מלווים. https://philtech-il.com/
הלוואות עוגן למלכ"רים – דורש הכנת תכנית עסקית
משרד הכלכלה- הסוכנות לעסקים קטנים: מפרסמים מעת לעת קולות קוראים שגם עמותות יכולות להסתייע
קרן אבירם - קידום מיזמים טכנולוגיים, ליווי יזמים צעירים ופתרונות המשלבים בין טכנולוגיה וחדשנות לעשיית הטוב. מעניקים את פרס אבירם פעם בשנה למיזמים במזרח התיכון.
קרן יד הנדיב – מענקי בניית תשתית
מתנדבים ותוכניות לפיתוח כלים דיגיטליים
Code for Israel מצמידים מתנדבים מההייטק לפתרון בעיה באמצעות טכנולוגיה – עיצוב מוצר ופיתוח
מקס אימפקט - מפתחים אב טיפוס לארגונים חברתיים בעזרת צוותים שיש בהם: תלמידים, סטודנטים, ג'וניור מההייטק, מנטורים ועובדי הייטק
VOGO - מעניקים צוותים טכנולוגים לפתרון בעיות לעמותות
Similai Foundation - ארגון שמסייע לעמותות באמצעות פרוייקטים של התנדבות של חברות טכנולוגיה גדולות
Code4good - פרויקט שבו סטודנטים למדעי המחשב בבינתחומי נותנים סיוע בפרויקטים טכנולוגיים ללא עלות לעמותות וארגונים.